У сучасному світі кожна компанія прагне досягти високої репутації та впізнаваності свого бренду. Масштабна розкрутка: seo-просування, соціальні мережі, робота з впливовими особистостями - все це лише мала частина зусиль, яких докладають власники бізнесу для розкрутки свого іміджу. Однак, навіть за всієї ретельної роботи над репутацією, існують чинники, які можуть негативно вплинути на її стабільність. Один із таких чинників - відгуки про компанію, які, як позитивні, так і негативні, мають вагоме значення для залучення нових клієнтів та утримання старих.

Роль відгуків у формуванні думки про компанію

Сучасні споживачі зважують свої рішення про покупку або співпрацю з фірмою, ґрунтуючись на безлічі факторів, серед яких відгуки посідають особливе місце. Споживачі довіряють думці інших користувачів, наче це рекомендації з вуст близьких друзів або родичів. Позитивні рекомендації створюють сприятливе враження про компанію, підштовхуючи нових клієнтів до купівлі її товарів або послуг.

Однак, слід розуміти, що негативні коментарі на гугл картах чи у соц. мережах можуть завдати значної шкоди репутації. В епоху інформаційних технологій, коли інтернет є головним джерелом інформації, негативні коментарі можуть швидко поширюватися і досягати великої аудиторії. Це може відлякати потенційних клієнтів, викликавши сумніви в якості продукції або послуг компанії. Тому важливо максимально швидко обробляти подібні звернення.

Як правильно реагувати на негативні відгуки

Це неминуча частина, але слід розглядати це як можливість для поліпшення і зростання вашого бізнесу. Ось кілька головних рекомендацій, що необхідно робити, щойно отримали такий відгук:

• Реагувати оперативно. Це може бути зроблено шляхом надсилання особистого повідомлення клієнту або публічної відповіді. Важливо показати, що ви піклуєтеся про своїх клієнтів і готові розв'язати виниклі проблеми.
• Відповідь на негативний відгук має бути сформульована професійно і шанобливо. Ніколи не варто вступати в конфлікт із клієнтом, навіть у разі несправедливого звинувачення.
• Якщо причина поганого відгуку справді існує, ви маєте вжити заходів для виправлення ситуації та запропонувати компенсацію або бонус клієнту.

Репутація компанії є цінним активом, який можна створювати довгі роки, але втратити його можна швидко, особливо в разі несприятливих відгуків. Тому важливо приділяти особливу увагу зворотному зв'язку від клієнтів і навчитися ефективно реагувати як на позитивні, так і на негативні коментарі, прагнучи поліпшення і зростання фірми. Не варто нехтувати опрацюванням хороших коментарів про компанію. Важливо подякувати клієнту за позитивний зворотний зв'язок. Це дасть змогу підкреслити, що ви цінуєте кожного клієнта і дбаєте про його досвід.